The influence of transgression and consumer anger on service providers’ evaluation

Authors

  • Susi D’Almeida Garrett Universidade Federal do Paraná
  • Paulo H. M. Prado Universidade Federal do Paraná

DOI:

https://doi.org/10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156

Keywords:

emotions, anger, service failure, services recovery, relationship quality

Abstract

The overall purpose of this research was to verify the influence of the anger emotion in consumers, resulting from a transgression situation (violation of conduct, failure), on the perception of quality of the consumer-company relationship. The research also analyses the efficiency of recovery actions. Anger appeared as the most felt emotion after the service failures, and after the recovery actions, the averages of negative emotions fell, specially the averages of anger.

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Author Biographies

  • Susi D’Almeida Garrett, Universidade Federal do Paraná

    Professora das faculdades Estácio de Sá, Curitiba e FACEAR, Araucária. Mestrado em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) na linha de pesquisa Estratégias de Marketing e Comportamento do Consumidor (2010 - 2012). Especialista em Marketing pela Universidade Federal do Paraná (2006 - 2007) e graduada em Administração de Empresas pela mesma universidade (1999 - 2003). Prêmios: CLAV - Artigo entre os primeiros colocados do Congresso (2010) e prêmio Excelência em Varejo (PROVAR -2010).

  • Paulo H. M. Prado, Universidade Federal do Paraná
    Doutor em Administração de Empresas pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, Professor Assistente da Universidade Federal do Paraná. As áreas de pesquisa são respostas do consumidor posteriores a compra, marketing de relacionamento B2C e modelos de equações estruturais aplicados ao marketing.

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Published

2015-12-15

Issue

Vol. 7 No. 2 (2015): Consumo, perspectivas mercadológicas e socioculturais em foco

Section

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How to Cite

The influence of transgression and consumer anger on service providers’ evaluation. Signos do Consumo, [S. l.], v. 7, n. 2, p. 140–156, 2015. DOI: 10.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156. Disponível em: https://www.periodicos.usp.br/signosdoconsumo/article/view/112204.. Acesso em: 20 may. 2024.